Техподдержка спасет от одиночества Служба все чаще выполняет несвойственные ей функции

Разобщенность современного технологического мира, дополнительно усугубившаяся в год ковидных ограничений, сделала одиночество серьезной проблемой для множества людей. Как показали статистические исследования отдела Gartner Customer Service & Support компании Gartner Inc, чем дальше, тем чаще звонки в службу поддержки телеком-операторов и других сервисных служб совершаются не потому, что оборудование вышло из строя, а чтобы поговорить с живым человеком не через интернет. По прогнозу к 2026 году такие звонки будут составлять до трех четвертей обращений.

Одинокие клиенты стремятся удовлетворить свои потребности в межличностном общении через сервисы поддержки, и это порождает две большие проблемы в индустрии. Первая – ситуация затрудняет переход на автоматическое обслуживание голосовыми роботами с ИИ. Второе – операторы часто увольняются из-за дополнительной психологической нагрузки, ведь их не готовили выполнять роль эмоциональной поддержки для одиноких.